Du är en kund. Varje dag är du och jag kunder till massor av olika företag. Vi är hyresgäster till ett bostadsföretag, vi är kunder i mataffären, vi är gäster på hotell, vi är resenärer på bussen. Vad gör dig nöjd med deras tjänster? Vad får dig att bli missnöjd?

Förra veckan läste jag en bok om tjänstemarknadsföring*. Den var lång och handlade mycket om stora företag. Men på sidan 303 hittade jag en intressant sak.

Ett amerikanskt telefonbolag (GTE) gör tydligen stora kundintervjuer varje år för att ta reda på vilka faktorer som kunderna tycker är viktiga för att en tjänst ska ha bra kvalitet. Resultatet visade följande:

39 % av kunderna tyckte att pålitlighet var viktigt
26% tyckte att enkelhet var viktigt (det ska vara lätt att göra affärer med företaget)

35% tyckte att följande tre saker var viktiga:

• Lättillgänglig information
• Begripliga fakturor
• Lättförståeliga instruktioner och telefonkataloger

Yes! Jag håller med de här amerikanerna, trots att jag inte förstår varför de redovisat de sista tre punkterna under samma procenttal. Språket är jätteviktigt när kunder bedömer kvalitet. Jag valde till exempel inte ett webbhotell med mängder av särskrivningar i sina avtalsvillkor (jo, jag läser faktiskt dem, nästan alltid).

Hur påverkar språket din uppfattning av kvalitet?

*Boken heter Marknadsföring i tjänsteekonomin av Per Echeverri & Bo Edvardsson. Hittas t.ex. här.